“东升伟业连锁健康会馆”运作指南

第一章  开店前工作

1、详细阅读并理解“东升伟业连锁健康会馆操作方案”。认为自己和团队的能力以及资格适合公司的要求后，开始申请开馆手续。

2、详细填报“连锁会馆加盟申请”，实事求是地填充每一个空格，以备公司考察审核。

3、接到公司授权开馆后，请来公司签订“东升伟业健康会馆协议书”；公司将发给有关店面VI设计和运作资质等资料。

4、到当地工商局办理工商注册有关手续。

5、按事前选好的会馆位置，根据公司统一提供的店面设计方案进行装修；添置电脑、打印机、传真、电话、投影仪等必要的办公设备。

6、办理进货和店销员招聘等事宜。

第二章  运作流程

营业时间：

营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:00―17:00，夏季：8:30―20:00；小区根据小区居民作息习惯而定。

1.营业前

（1） 人员出勤，仪容、仪表，清洁店内卫生；

（2） 检查货品是否完好，整理货品、货架；

（3） 检查会馆内设施，特别是“手穴诊疗仪、东升各种医疗器械等”如有损坏及时修理；

（4） 备好当日所需各类票据，如小票、收据等；当日所需的各种宣传材料等

（5） 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；

（6）检查当天是否有健康沙龙、健康讲座以及其他活动各个方面是否就位；计划明天或者以后的活动以及其他会议等方案。

2.营业中

（1） 积极热情向走进会馆的所有客人打招呼；专业解答健康方面的有关问题；专业介绍店内陈列的产品；专业做好产品试验；专业做好体验式服务工作；专业操作有关诊疗设备等。

（2） 巡视负责区域内的柜台货架，是否需要紧急补货；

（3） 会馆中是否有污染品或破损品；

（4） 价格卡与产品陈列是否一致；

（5） 交接班人员是否正常运作；

（6） 协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；

（7） 注意会馆内所有人员的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为。

3.营业后

（1） 是否仍有顾客滞留；

（2） 会馆射灯、招牌灯、空调、办公设备等是否关闭；

（3） 当日营业现金是否全部收好（锁好）；

（4） 整理各类票据及当日促销物品；

（5） 填写交接班记录；

（6） 进行当日盘点，填写登记销售日报表；

（7） 整理卫生；

（8） 负责人/会馆经理开晚会，总结当天工作，关门安全检查工作。

第三章 会馆管理

系统化的管理，有助于会馆提高员工工作效率及增加营业效益。会馆管理主要分三大部分，分别是：1、 人事管理 ；2、会员管理 ；             3、 货品管理 4、 会场管理

1.人事管理

连锁会馆工作人员是最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及会馆整体形象；经常性之人员流失会影响会馆运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。

（1）员工管理

1） 安排新员工入职，介绍会馆日常运作，服务标准及会馆各项注意事项。在入职前，负责人/经理须对其进行基础的业务培训；

2） 检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工 达到要求；

3） 安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；

4） 培训在职员工，以提高员工整体素质；

5） 定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。

（2）员工须知

1） 敬业爱岗，作为东升健康会馆的一员感到骄傲和自豪；

2） 始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；

3） 谦虚友善，友爱互助，工作一丝不苟，认真负责；

4） 以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；

5） 维护品牌形象，不做有损东升品牌形象的事宜。

2、会员管理

连锁健康会馆的会员管理是关系到是否可以实现单店赢利的最重要一环，以大众健康为主题，适时、新颖、有效的发展会馆会员；开展会员活动；协调会员关系；增加会员利益和感情等所具备的形式和内容。除本系统所罗列的方法等，我们还需要在实践中不断创新、总结交流。争取真正意义上把销售和网络，在最大利益目的上有效的结合起来。

（1）会员制方法一

1）设立区域（社区）免费健康咨询。建议使用东升伟业健康检测仪器，快速、准确诊断疾病，预防疾病；可以配备免费测量血压、身高体重、美容皮肤分析等仪器。利于健康免费测试和治疗，已获得充足的准客户和会员。

2）定期举办免费“健康讲座”，聘请社区退休医生和健康营养方面有资历和专长的人员免费义务讲座等。主要是目前食品、环境、饮水等污染毒素如何排除，唤醒和满足目标群体的健康需求。

3）有条件的会馆建议定期举办“亲子园”活动，让家长带小孩到会馆举办少儿游戏活动，建立健康档案，介绍满足小孩智力和发育的产品，将部分少儿由街道家人看管，热情接待到会馆，增长知识，培养情趣，目的是带动家长将来消费和经营。

4）顾客逐步发展成会员，会员购买产品可以享受“买二送一或者买三送一”的优惠活动，会员介绍会员，双方都有利益和好处，介绍人和被介绍人比如都可以获得一瓶洗发水或者其他礼品等。

5）建立会员定期活动沙龙制度，举办丰富多彩的健康文体活动等。实际上是一种比较成熟的家庭聚会的延伸。

6）鼓励会员消费和推荐介绍其他人消费，可以采用消费积分制度，到一定分数后，可以兑现礼品等。

7）发展会员坚持“修己安人，厚德载物”的思想，“传播健康，关注生命”是我们的社会责任，只有真情关怀，在竞争压力和健康状况异常残酷的形势下，人们需要一种休养生息和真情融入的环境。

（2）会员制方法二

建立顾客会员制是会馆一项长期的工作，拥有一定数量的会员，对提高会馆的知名度，保证营业收入有极大帮助。 2 ：8定律是指一个产品（企业）百分之八十的利润是由百分之二十的顾客（产品）产生的。

1）建立会员制的方法只要在会馆消费满4800元的顾客就可以健康俱乐部会员。以后享受会员待遇

2）会员的管理每次会员消费，出示会员卡，可以享受一定的折扣或其它优惠。收银员或会馆经理将会员的消费记录在案，作为以后会员活动的依据之一。定期询问会员的资料情况，如有变动，及时更改；定期关注无效会员（如一年未消费的）；重点会员重点管理。

3）会员促销常用会员促销方法：

n 会员消费到一定金额可以送礼品 n 会员孩子生日的时候打电话祝贺、送生日礼物 n 新品通知（电话或DM） n 特殊时间段通知（四季更替、流感或者流行病时）适合的产品 n 会员活动：如会员联谊会，“找伙伴活动”，竞赛活动等。

4）促销团体购买是十分有效的一种业绩提升手段，团体的购买力十分强大。前期的资料搜集及客户培养是基本工作，通过关系公关以及黄页、报纸、电台、电视台、互联网、介绍等方法掌握团购目标的资料，进行长期的跟踪服务。

5）团购的对象及消费时间 ：行政、事业单位（节假日前）；大型企业（企业成立周年纪念日） ；学校（学校活动、考试前）等

6）团购促销方法 A、直接拜访 ;B电话行销 ;C将信息及图片制成单页宣传品或小册子，通过邮寄给目标顾客; D互联网上发布供货信息.

7）公共关系及附加服务。通过公关活动，可以迅速提东升品牌和会馆在当地的知名度以及目标顾客群中的认知度。

3.货品管理

货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。

（1）次货处理。何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。

次货处理 1） 若发现次货，应立即移离货架，以免影响会馆形象； 2） 移离会馆后的次货，尝试给与修补； 3） 交由会馆负责人处理。

（2）换货处理

＊换货程序（加盟连会馆与公司之间）。换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单，传真至公司，由公司董事长批示后安排执行。其他情况严格按照集团公司“产品退换制度”执行。

＊退换货制度（处理顾客退换货）

1） 售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换；

2） 一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费；一月之后不予办理；

3） 折旧费计算方法：原销价*1%*购买天数；

4） 会馆一概不赊欠；；

5） 因人为使用不当造成产品破损，不在退换货范围内。

＊注意事项（态度）

1） 保持微笑，有礼貌、有耐性；

2） 查询及聆听对方退换货原因；

3） 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况；

4） 如符合要求，按照退（换）货原则办理手续；

5） 对新取的货品，应请顾客检查质量；

6） 退回产品款项后，应填写退款单。在顾客过失性退换货面前，我们应该宁愿牺牲自己的利益。顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。

（3）存货与物流货品储备是会馆营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对加盟会馆来说，也有助于控制费用，提升利润空间。加盟会馆应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，会馆可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。

＊收货、验货

1） 若货箱包装有损坏或货箱数量不符会馆可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字），通知公司；

2） 除会馆经理外，会馆须有2人以上在场方可开箱验货；

3） 根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题；

4） 如有问题，须在5各工作日内将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理，否则责任自负。

＊盘点流程

a. 盘点日期：每月底（新品时待定）

b. 负责人：会馆负责人

c. 方法：按品种、规格等分类清点，并填写盘点表 。负责人应每周作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施。

4、会场管理

（1）提供一个舒适、健康的环境，不仅能吸引顾客和会员乐意光临会馆，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。

1）白大褂、诊疗器械、办公设备以及橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁、货架、货柜、衣架、挂钩、桌椅板凳等保持干净；保持灯具效果；

2） 保持形象、标牌、健康宣传品的整洁与适时性，防止其松落；

3） 如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；

4） 气氛营造 ☆确保员工士气高昂 ☆如有条件可以低音量轮番播放公司介绍、健康和产品方面的光碟以及音乐等影音材料。

5） 会场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间和会员等人活动空间。

（2）良好的会馆产品陈列效果有助提高会馆的形象，增加会馆生意及给顾客留下良好的印象。目的：

1） 体现公司产品风格、档次、形象；

2） 让顾客容易了解货品的用途、特色等；

3） 直接刺激销售，提升业绩。

陈列原则：

1） 分区陈列 ☆店头区―特价品、促销品 ☆中央区―陈列大众品的角落 ☆内部区---陈列高级品的角落

2） 橱窗是店铺的第一张脸！装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客！（季节性产品，流行产品，主力产品；便宜促销的产品）分门别类  摆放整洁有序。

3） 保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！

4） 产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；

5） 尽量将下列产品陈列到最佳位置； ☆大众消费者喜欢的健康商品 ☆希望加快走货速度的产品（包含正在促销的）；

6） 产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望；

7） 相关陈列 / 主题陈列 / 促销性陈列； ☆相关：可以将配套的产品（口服液）放在一起 ☆主题：创造一个主题，如美容等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题。 ☆促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些，如日化产品等；

8） 制造卖点，如甲壳素系列--“人类必备的第六生命要素”等；

9） 面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品；标价牌，标签向正面，使顾客一目了然；

10）充分利用好会馆内的柱子和墙壁，可张贴海报、POP；制作宣传标牌等。

注意事项：

1） 确保进入与离开会馆的顾客均得到礼貌招呼（亦可预防会馆被盗以及其他不安全因素）；

2） 如没有顾客付款，应把收银柜锁好。

（4）会场禁忌

1） 不要为了业绩而忽视人际关系；

2） 不要把顾客和会员当贼防

☆现场搜身 ☆尾随盯梢 ☆嬉笑打闹☆鹤立鸡群等均不允许。

第四章 服务与销售

除了产品有竞争力之外，销售服务便是获得利润的关键。为提高各会馆的服务水平，公司制定出针对顾客的服务标准并提供给各会馆负责人参考，用以培训员工和经销商，并作为服务顾客的指导。

1.5S原则

（1） 真诚 sincerely （2） 保持微笑smiling （3） 灵活敏捷smart （4） 讲求速度 speedy （5） 不断研究顾客行为study

2.答问规范

＊关于会馆方面

（1）会馆的开业时间？2010年＊＊月。

（2）会馆营业时间？早上9：00?D?D晚上＊＊。

（3）会馆是谁开的？（具实回答，说明是公司加盟店）

（4）会馆经营哪些商品？我们是健康系列产品。

（5） 近期会有促销活动吗？如有促销活动，根据实际情况如实告知。如果不知道近期是否会有促销活动，则回答：我们店会定期举行各种促销活动，欢迎你常来看看。

（6）销售额多少？对不起，我未被授权回答此问题。

（7）你们工资是多少？对不起，我未被授权回答此问题。

（8）你们经常开会吗？对不起，我们只是一家从事健康产业经营的连锁店。

＊关于产品方面

（1） 产品定位什么档次？目前市场价格定位中、高档。

（2） 产品质量如何？所有产品都经过严格的质量检验，符合国家有关标准。消费者对我们品牌产品的质量一直反映不错。

（3） 打折吗？推荐其他百货打折产品，如果没有，可以解释本公司产品的定价为全国统一零售价，并实行科学定价方法，已充分考虑到消费者的利益。

（4） 可以体验吗？当然可以，请到这边来。

（5） 可以退货吗？在您购物7天内，如果您发现产品有什么质量问题，请您带好购物小票，到我们这来处理退货事宜。如果是非质量问题不退货。

（6） 促销产品是残次品吗？不是，促销产品是为增加宣传力度，我们保证所售产品的质量。

（7） 能不能用信用卡结帐？对不起，目前公司还没有与银行建立这方法面业务关系，所以暂时不能用信用卡结帐。

（8） 可否介绍一下（某）产品的使用方法？根据公司相关产品知识，进行详细专业地介绍。

常用促销方式

□打折 □赠品 □捆绑销售 □联合促销（如肯德基、麦当劳等） □会员卡、积分卡 □游戏促销 □抽奖 □节日促销 □系列产品

第五章 顾客管理

1.顾客的心理

顾客的从众心理

□顾客喜欢去人多的地方 □顾客喜欢热闹的地方 □从众性导致感性 □从众性导致盲目性顾客的好奇心理 □在干什么？ □发生了什么？顾客接受实惠的心理 □乐意接受优惠的顾客超过1/3 □但理性顾客呈增加趋势。

2.影响集客的因素

个性化 □与其诉求你比人家好，不如诉求你与别人的不同 □装修具备明显的视觉冲击力；店内气氛 □可以通过灯箱、海报等装饰物来调节气氛； □POP运用：可以通过不同风格、画面、颜色的POP来改变店内气氛 ；□柔和的光线：可以使人心情愉悦，心态平和，创造舒适的会馆环境 ；□视听效果（如条件允许）：可以播放一些有利健康的音乐或节目 ；□人为气氛调节（员工、顾客） ☆导购员保持良好的工作心情，热情待客； ☆引导患者消费，如：先体验产品； ☆适当赞美顾客； ☆邀请顾客进店；在店门发放宣传资料或礼品。

3.远程集客 。□顾客档案的建立及使用：在会馆消费的顾客建立档案，在有新品或活动时通知顾客；  □广告：在适当的时机，如开业、活动、节假日等在本地报纸、电视台或其他媒介投放适当的广告。

4.集客禁忌 ：□欺骗性集客 □硬性拖拉式集客。

第六章 团队管理与发展（略）

市场概述：

直销模式与传统模式相比，所拥有的活力和潜力是有目共睹的，但直销企业如何才能做大、做强、做稳，让直销员能够拿到稳定的收益，是这个行业重要及核心的话题。直销发展初期靠造梦，宣传一夜暴富的时代已经过去，是该回归现实理性地谈谈如何实现“小康直销”的时候了。对于绝大多数直销员来讲，要想谈财富和梦想，首先必须解决生存问题。
   如今的中国直销，网络建设激情十足，产品销售却十分消极，一方面是直销员自己对产品缺乏自信，另一方面是团队指导过分偏重于网络建设，造成产品销售都是靠直销员开单来实现。但是直销员开单，真正自己消费掉的十分有限，最终造成产品积压，或者在通路上转来转去。一个成功的直销模式必须是产品销售和网络建设并重。产品销售做的好，企业才能长远发展；网络建设做的好，团队才能迅速倍增。只注重产品销售不注重网络建设，那就与传统模式并无多大差异了；只注重网络建设不注重产品销售，利润在哪里，市场又在哪里？企业的永续经营就更是天方夜谭了。
   如何找到产品真正的终端消费者，如何实现真正产品销售，是绝大多数直销企业目前所面临的难题，也是让直销员如何生存下来，直销行业健康发展的关键。销售和网络都是直销模式发展的原动力，如果能同时调动直销员发展网络和销售产品的积极性，那么直销公司就能赢得市场，就能永续经营，直销员就能得以生存，就能实现梦想、就能登上顶峰。
     东升伟业在努力尝试这样一种模式，我们希望通过连锁会馆，实现单店赢利和直销团队共同发展，将顾客发展成会员，将会员发展成经销商，在保留有生消费者的基础上，实现更多有能力和条件的消费者逐步转变成经营者，为此，“同志尚需努力”啊！

祝愿广大连锁健康会馆开业大吉，生意兴隆！

                                                                      ---于  城